Співвідношення бібліотек та кількості їх представництв в Інтернеті
Коментування – процес створення та опублікування роз’яснення, тлумачення власної думки, створення коментаря.
Коментар – запис нетизянина, у якому відображується його ставлення до інформації, розміщеної на певній веб-сторінці.
Нетизянин – активний користувач Інтернету, громадянин Інтернету.
Підписник – користувач Інтернету, який оформив налаштування свого профілю таким чином, щоб отримувати та переглядати нові публікації пабліків, що його зацікавили.
Паблік (публічна сторінка) – тематична сторінка у соціальній мережі, що створюється для представлення бібліотеки в Інтернеті.
Коментування у представництвах бібліотек в мережі є складним процесом, який здебільшого працює згідно з правилом одного відсотка, коли зі 100 відсотків тих, хто побачив пост, дев’ять лайкнуть і тільки один прокоментує. Тому все, що розміщується у мережі і переглянуте нетизянином, має викликати емоцію: зацікавлення, протест, співпереживання та ін. Такі пости будуть отримувати коментарі, сприятимуть налагодженню комунікації між бібліотеками та її дійсними чи потенційними користувачами.
Коментарі є необхідною умовою представлення бібліотек у мережі. Позитивний чи негативний коментар є корисним – це реальний зворотний зв’язок, комунікація з нетизянами, приріст трафіку (відгук від реальної людини завжди викликає зацікавленість, бажання вчитатись, перевірити, скористатись сервісом), можливість дізнатись про думку своїх підписників, у діалозі знайти свіжу ідею, керувати іміджем бібліотеки.
При коментуванні слід дотримуватися певних правил, зокрема:
- представництво має містити власні правила спілкування;
- відповідь на будь-який коментар є обов’язковою, ігнорування негативно впливає на імідж;
- відповідати слід оперативно, креативно, лаконічно, персоналізовано;
- кожна бібліотечна подія, що працює на імідж (досягнення, нагороди, робота над зауваженнями нетизян), потребує висвітлення в постах у представництвах.
Негативні коментарі є чи не важливішими за позитивні, вірно відпрацьований коментар створить надійного союзника, партнера бібліотеки. На позитивні коментарі відповідь може бути стислою – подяка, запевнення у подальшому вдосконаленні бібліотечного сервісу, якщо відмічено працівника бібліотеки, слід долучитись до його відзначення.
Фахівці SMM (Social Media Marketing) рекомендують на коментарі, залишені незадоволеними клієнтами, відповідати швидше, бажано від імені керівника, без виправдовувань, жалкувань з приводу інцидента. Якщо неможливо відповісти одразу, варто написати, що питання розглядається, більше інформації буде опубліковано за отриманням результатів розгляду. Робота над негативним коментарем – це виявлення деталей, діалог з користувачем (можливо, він порадить, як покращити ситуацію), публічне висвітлення результату роботи з виправлення недоліку. Якщо нетизянин залишився задоволений роботою над його скаргою, варто запропонувати йому залишити коментар з враженням. Якщо негативний коментар необґрунтований, відповідь – аргументована, толерантна, але безапеляційна. Нетизян, які виявляють особливу активність у представництві, постійно коментують, треба відслідковувати, заохочувати (робота над іміджем, трафіком та ін.).
За результатами дослідження 2018 р. виявлено, що серед бібліотек Харкова представництво в Інтернеті (сайти, пабліки у соціальних мережах) мають 5 бібліотек державного значення і обласних та міських публічних; 30 бібліотек ЦБС та бібліотек-філій; 18 бібліотек закладів вищої освіти.
Всього досліджено: одну бібліотеку державного значення, 4 обласні та міські публічні бібліотеки, 47 бібліотек централізованих бібліотечних систем, 39 бібліотек закладів вищої освіти ІІІ-ІV рівня акредитації.
У більшості бібліотек створюються представництва в соціальній мережі Facebook, меншість – в Instagram, Twitter, YouTube, Google +, Pinterest. Кількість пабліків публічних бібліотек у соціальних мережах така: у Facebook 28 бібліотечних представництв, Instagram – 4, Twitter – 3, YouTube – 2. Бібліотеки ЗВО здебільшого звертаються до тих самих соціальних мереж, але активніше оновлюють YouTube та Instagram. Пабліків бібліотек ЗВО у Facebook – 14, YouTube – 9, Instagram – 2, Twitter – 2, Google + – 2, Pinterest – 1.
У бібліотечних представництвах позитивні коментарі переважають не тільки за частотою використання, але й за різноманітністю. Негативні коментарі трапляються зрідка, здебільшого у гумористичні чи з незадоволенням точністю наданої у пабліку інформації. Негативні коментарі бібліотекарі часто залишають без відповіді.
У досліджуваних представництвах виявлено три типи коментарів.
Позитивні відгуки:
- схвальні відгуки від читачів, вдячність за роботу, окремо від тих, хто скористався сервісом, особливо активно нетизяни коментують одразу після проведення заходу;
- вдячність відомих особистостей за сервіс, за участь у заході;
- компліменти адміністраторам представництв;
- привітання зі святами, перемогами, здобутками, відповіді на привітання.
Інформаційні:
- запитання-уточнення від користувачів;
- уточнення, доповнення інформації від користувачів, вказівка на наявні помилки;
- запитання довідкового характеру (про наявність певних книг);
- зауваження про недоліки у роботі (розбіжності між зазначенням часу і дати в анонсі і реальним проведенням заходу);
- дискусійні;
- нетизяни додають свої враження, думки до постів;
- думки співробітників інших бібліотек, схвалення діяльності колег, обговорення бібліотечних проблем, досягнень.
Негативні:
- гумористично-критикуючі коментарі;
- критично-образливі, лайливі;
- рекламування продуктів та послуг, не пов’язаних з бібліотечною діяльністю.
Комунікаційну культуру нетизян, бібліотекарів найкраще відслідковувати у соціальній мережі Facebook, адже в цій соціальній мережі майже всі бібліотеки мають представництво, активність комунікації є найбільшою. Однак даний результат отримано тільки за рахунок того, що майже усі бібліотеки представлені у Facebook. За активністю коментування лідирує Instagram – майже кожен другий пост прокоментовано. Twitter містить мало бібліотечних профілів, коментування у ньому пасивне. Коментарів на бібліотечних каналах YouTube небагато, серед них є коментарі до тематичних відео від тролів, некоректні за змістом, лайливі та провокаційні. Такі коментарі не видалялись адміністратором, залишились без реакції бібліотекарів.
Адміністратори представництв часто коментують власні пости, доповнюючи їх суб’єктивними думками. Також можна стверджувати, що велика кількість підписників пабліків у бібліотечних соціальних мережах – це колеги-бібліотекарі. Багато постів, зокрема подієвих, викликають обговорення колег, обмін досвідом у коментарях, за рахунок бібліотечних фахівців збільшується кількість уподобань, лайків.
Роботу з коментарями у представництвах бібліотек м. Харкова в мережі здебільшого здійснюють адміністратори пабліку чи сайта. Запитання чи запити знаходять відповіді, за потреби надаються бібліографічні довідки. Відповіді бібліотекарів завжди толерантні, емоційні, ґрунтовні, аргументовані. Аудиторія широка – бібліотекарі, учасники заходів, ведучі заходів, не читачі бібліотеки, які є підписниками, письменники, поети та ін. Тематика коментування також різноманітна – позитивні відгуки, уточнення, доповнення, висловлення думки.
За рекомендаціями фахівців варто мати стратегію ведення представництв, дослідження не виявило такого явища, наповнення скоріше ситуативне, подієве. Немає також систематичності у наповненні: публікації розміщуються одна за одною з різницею у кілька хвилин, наступні пости – через один-два дні, часом публікації відсутні не один тиждень (хоча рекомендується розміщувати не менше двох публікацій у години вранішньої та вечірньої активності та не більше п’яти, інакше формується ефект «спалення» підписників). Активність постів знижується або відсутня у вихідні, святкові дні, відповідно активність коментування також знижується.
В цілому коментування у представництвах бібліотек міста Харкова є активним, інформативним, дискусійним. Бібліотекарі у постах та нетизяни у коментарях створюють якісний, цікавий, інтелектуальний контент.
